飛ぶ鳥を落とす勢いのAppleですが、クオリティの高さは製品のデザインやプロダクトだけではなくユーザーサポートにも表れています。
Appleにスティーブ・ジョブスが復帰してから行なった販売戦略改革の一つに、製品の販売をオンラインへ一本化するというものがありました。これは収益改善に貢献しましたが、数年後全米各地、また日本をはじめ各国主要都市へ直営店の出店を開始しました。トラブルや質問を何でも解決してくれるGenius barのカスタマーサポートの対応の良さもあって顧客満足度は大いに上昇。
そしてそんなユーザーケアは、オンラインサポートにも表れていましたのでご紹介します。
先日久々にMacbookの修理の件でAppleのオンラインサポートを確認してみると、以前は電話番号の紹介どまりであったサポートが、ユーザーでできることの紹介も合わせ非常に使いやすくなっていました。
Appleトップページからサポート、製品の主な機種を選ぶと、主なトラブルと対応方法のリスト、マニュアルのダウンロードサービスなどが並んでいます。
そのページの左欄に、「保証／契約チェック」というボックスがあります。
ここには、ハードウェアのシリアル番号を入力するテキストボックスがあり、入力すると対象の製品の製品保証と延長保証の保証状況が確認できるんです。
ご自分のMac、またはiPad等のシリアル番号の確認はこちらをご覧ください。
シリアル番号を入力すると、そのボックス内に製品名、電話サポート有効かどうか、また修理および修理サービスの保証範囲もすぐに表示されます。
修理可能な製品の場合「修理のお申し込み」というリンクが表示されます。
ページ先では「Appleアドバイザーへの電話」、直営店のGenius barの予約といったメニュー案内がされます。
沖縄には直営店はないので（サービスプロバイダはあります）今回は「アドバイザーへの電話」を参照。
すると、製品ごとにトラブル原因を切り分けるメニューページが登場。
トラブルの原因は多岐にわたるかもしれませんがきれいに切り分け、ページも不可解に増やして機能性を損なうのではなく、サポートされる側に優しいページ設計です。
各項目を選ぶと、別の障害切り分け、またはサポート対応方法が紹介されています。
「こんなこと試してみましたか？」 という案内もウザい印象を受けずシンプル。
今すぐ問い合わせたい場合でも、連絡先や待ち時間が表示されて安心感があります。日時を指定して問い合わせる、というかゆい所に手が届く選択肢もあります。
サポートのコールセンターとも連携して、サポートしやすく、されやすくできるようにしているのでしょう。
ここまででもおよそ５分もかからず、主なページにしても３ページほどです。
ただ「単に困ったらホームページでトラブルシューティングを見てね」、そして「困ったらここへ電話！」でもメーカーとしては事足りていたことかもしれませんが、意外と普通のユーザーからしたら探しにくいものでした。
あげくに電話をかけると結構待たされたり、別の部署へまわされたり、ソフトウェアはサポートしていないといわれたりとストレスの多いものでした。
Geneius barにもっていくとすぐに解決してくれたり、ものによってはその場で新品に代えた上でデータも移してくれる、という場合もあるようです。
弊社のようにパソコンの保守、また修理を受け持っている立場としても、こういったお客様サポートのためにウェブサイトを上手に使う、という例はとても勉強になります。
こういったユーザーを大切にもてなす企業文化もあっての企業成長なのだなと思いました。果たして、今年はどんなサポート力が発展してくるのでしょうか。
実に楽しみです。
